为加强工作作风建设，增强工作人员的服务意识，提高服务水平，防止工作 中出现推诿、扯皮现象，更好地为学生提供方便、快捷、满意的服务，特制定本 制度：

一、首问负责制适用于进驻本站的各工作人员，工作人员必须保证在工作服 务日到岗。

二、首问负责制是指最先接待学生咨询或办理业务的进驻事务站工作人员， 要负责为学生办理或引导他们办理所需服务。最先接待学生的工作人员为首问责 任人。

三、首问责任人的责任

1 ．服务对象到本站办理事务或电话咨询，其要求办理或咨询的事务，属于 首问责任人职责范围内能够解决的，首问责任人应当及时办理，热情耐心地解答 服务对象的询问。

2 ．服务对象提出办理的事项不属于首问责任人职责范围的，但属于进驻本 站职责范围内的，应当主动告知其他工作人员；工作人员暂时不在岗，首问责任 人应该立即帮助联系相关人员。

3 ．服务对象需办理的事项不属于进驻事务站职责范围的，首问责任人应当 耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。

4.属于电话咨询的，首问人应按上述原则给予答复；属于举报或投诉的，首 问人应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并按有关 规定及时处理。

5 ．首问责任人在接待服务对象时，应礼貌、热情，使用文明用语；要为服 务对象着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，要充分体现进驻中心工作人员良好 的品质、素养和乐于助人的精神风貌。

四、接待和处理学生事务时，应当一次性告知服务对象所要办事项的依据、 时限、程序及所需的全部材料或不予办理理由；对手续、材料不齐全或不符合法 定形式的，应一次性告知其所需补正的手续和材料等；对其所办事项涉及多个部 门或相关手续、材料不齐全，经办人应及时帮助其咨询了解并将结果告知学生， 不能一推了之。